カスタマーサクセス代行とは？
カスタマーサクセス代行とは、顧客満足度や継続利用率を向上させるための業務を、外部の専門業者に委託するサービスのことを指します。
具体的には、オンボーディング支援、利用促進のためのアプローチ、解約予兆の検知、ヘルススコアの管理、アップセル・クロスセル提案など、幅広い領域をカバーします。
自社での運用が難しい、あるいはリソースが足りない企業にとって、スピーディかつ専門性の高い対応が可能になる手段として注目されています。
カスタマーサクセス代行を導入するメリットは？
- 専任のプロが対応するため、顧客対応の質が安定すると考えます
- 採用・教育コストを削減しつつ、即戦力を得られると考えます
- データに基づいた施策設計により、解約率の改善が期待できると考えます
- LTV最大化に向けた戦略的なサポートが受けられると考えます
- 自社リソースをプロダクト改善やマーケティングに集中できると考えます
カスタマーサクセス代行の比較ポイントと選び方
実務経験と業界理解
業者によって得意な業界やツールが異なります。
自社のビジネスモデルや顧客層を理解してもらえるかが重要と考えます。
サービス提供範囲の広さ
オンボーディングから継続支援、アップセル提案まで、一貫した対応が可能かどうかを確認することが重要です。
業務の一部だけでなく、全体設計に対応してくれる代行業者が望ましいと考えます。
データ活用・レポーティングの精度
顧客の行動データやヘルススコアを活用し、改善提案をしてくれるかが選定の分かれ目です。
レポートの頻度や内容も事前にチェックする必要があると考えます。
コミュニケーション体制
単なる「作業代行」ではなく、パートナーとして連携が取れるかを見極めるべきです。
定例MTGの有無や、チャットでのやり取りのスピードも選定基準となると考えます。
契約形態とコスト
月額固定か、成果報酬型か。
自社の予算やKPIに合わせた柔軟な契約形態があるかを確認する必要があると考えます。
以上の内容から、自社にあった商品・サービスの資料を是非無料でダウンロードしてみてください！
まとめ
カスタマーサクセス代行は、限られたリソースで顧客満足度とLTVを最大化するための有力な手段だと考えます。
自社の課題に合ったパートナーを選ぶことで、事業の安定成長が見込めるでしょう。
